2011-07-19　　中国公路网　　安立广 屠斌


　　“每辆长途车都有它的终点，而我们的服务永无止境。”这是省西安汽车站一位职工服务好西安世园会的心声。

　　历时178天的2011年西安世界园艺博览会期间，预计有约400万旅客通过省西安汽车站进出西安。省西安汽车站以“打造世园风景线，旅客司乘满意在车站”活动为抓手，使车站职工积极参与世园、服务世园、奉献世园，让车站成为五洲四海的旅客感知西安世博会的“重要门户”之一，让四面八方的宾朋感受西安世园会的成功、精彩、难忘……

　　完善设施 优化环境


　　年初，为了迎接世园会的召开，实现运输方式的“无缝衔接”和“零换乘”，在省交通运输厅的大力支持下，投资近800万元，车站完成了站场维修改造，改造后宽敞明亮的候车大厅、新建的环形站台和扩建了26个售票窗口（新增12个）的售票大厅，为广大旅客提供更加舒适、方便的乘车环境。

　　信息化、智能化是旅客对现代交通运输业的要求，车站以旅客的需要为抓手，在省交通运输厅支持和指导下,经过前期建设和春运期间试运行，在世园会召开前，完成了由运务、售票、站内自助售票、网络在线售票、检票结算等子系统组成的《公路票务信息服务系统》，其中，旅客可在自助售票机上,根据出行目的地选择乘坐班次、时间、车票数量以现金形式购买车站发往省内6条高速直达班线（西安至商州、宝鸡、咸阳、渭南、山阳、铜川）的客票后进站乘车，这在省内尚属首家，处于同行业领先水平，极大缩短了旅客的购票时间。票务信息化水平的提高进一步提升车站管理和服务水平，提高车站的经济效益和企业竞争力。目前，智能化的购票机和清晰明亮的LED电子显示屏已成为车站一道靓丽的风景线，受到来自各地旅客的称道。

　　为更好的方便旅客出行，缩短旅客的进站、乘车距离，在北车场增加了电子导向 ，改变了车辆停车朝向，要求所有车辆车头朝向站台，并环绕站台有序停放，基本实现了门对门发车。这样，旅客进入检票口，就能很直观的、很方便的乘上车，减少了从站台到车场的乘车环节，安全、便捷的满足了旅客的乘车需求。

　　为美化车站环境，车站紧紧抓住环境这一服务质量的关键问题，开展大擦洗、大清理活动，对车站大厅进行彻底清扫、抛光打蜡，清理站外野广告，重新摆放购置花木，乔、灌、花相互映衬，景观张弛有致，颜色分层错落，令人赏心悦目。对经营摊点门头牌匾进行统一更换制作，加大对参营车辆的车容车貌检查力度，车场悬挂长幅世园会宣传标语，候车室张贴世园会宣传画，LED大屏滚动播放世园会宣传标语，印制宣传专刊，发放宣传资料。

　　细化标准 优质服务


　　车站运的是旅客，送的是真情。“旅客第一，服务第一，信誉第一”是车站的企业宗旨。车站党政班子清醒地认识到只有以优质的服务感动旅客，才能为车站创造良好的经济效益和社会效益。在世园会期间，车站加强客运作业现场精细化管理，践行“以人为本，以客为尊”的服务理念，创建行业示范车站，梳理已有服务标准，从严立标，建立起具有车站特色的的服务标准体系。车站全面推行客运服务标准化，将服务标准细化到每个岗位。

　　同时，车站坚持以旅客需求为导向，以旅客满意为目标，全面实施优质服务工程，打造服务品牌。设立售票问询世园会服务岗，专人负责旅客问询，解答旅客难题；实行“双语”服务，文明用语，售票窗口设置世园会提示牌，增开售票窗口，延长售票时间；班组和每位职工签订迎世园会服务承诺书；在值班主任室和重点旅客候乘席设立“世园会服务岗”和“党员服务先锋岗”，为持世园会门票的旅客提供优质服务：免费改乘，订购返程车票、线路咨询、软席侯乘、残疾人轮椅、开水、针线、雨伞、常用药品等服务，切实帮助解决旅客在乘车和经营中遇到的困难；佩戴党徽的党员和身披绶带的青年志愿者热情帮助有困难的旅客，为旅客免费送水。

　　4月底的一天，招待所长椅上卷缩着一位客人，收银员杨慧发现后，立即跑到西八路药店为客人买来了药物，客人吃完药后，过了一会儿缓过劲来说：“我刚出了一身的冷汗，差点拨打120，多亏你的帮助”，客人掏出钱执意要给杨慧付药钱，她硬是没有收。临走时，他非常感动地说：“在如今这个社会能遇到这麽好的人，确实很难啊！我会记住你们单位的好”。

　　今年端午小长假，一位去洛南的80多岁的老大娘买了下午六点多的加班车，独自一人，扛着两袋子沉重的行李，在候车室等车。班长赵婧、站务员宋雨和王婷急忙赶上去让老大娘坐在轮椅，王婷推着奶奶，赵婧班长帮奶奶扛着沉重的行李，将奶奶推到了北车场洛南车的车位上，当得知老大娘的儿子身患重病，她靠每天在西安捡瓶子，拾破烂来给儿子看病，大家给奶奶买了水和面包，临走时赵婧还拿出自己的钱给了奶奶一百多块钱，老大娘感动地流下了眼泪，直说，“还是国有车站好啊！”。类似的好人好事还有很多，在世园会期间，车站职工捡到旅客钱物并予以归还的达到价值1万多元。

　　创建优良的行风是车站孜孜不倦追求的目标，车站拓宽畅通社会监督渠道，及时掌握网络舆情，定期开展旅客满意度调查，持续改进客运服务；加大自查自纠力度，成立纠风办，充分发挥车站、司乘旅客、媒体“三位一体”检查监督作用，促进服务行为规范和服务质量提高。

　　强化安全 平安和谐


　　“安全生产就是最大效益”,这不仅仅是一句简单的口号，它已将深深地融入车站每位职工的实际工作中。车站严格执行"三关一监督"、"三不进站、五不出站"的行业安全管理规定，红庙坡安检站和万寿路安检站延长工作时间保证每辆营运车辆都能够安检；强化封闭式管理工作，调度员严把进站“第一关”坚持凭“五证一牌一单”报班，服务员按规定填写路单、进行安全登记和检查车辆超员，稽查人员逐辆检查出站车辆，做到每一辆车符合规定，手续完善，符合要求，“三品”检查人员严守岗位，进站的每一包都要经过安检仪。由于措施落实到位，安全防范前移，世园会期间没有一辆参营车辆发生责任安全事故。

　　在世园会期间，成立世园安保巡逻队，联合公安、运管部门打击“车托”和“黑车”，有针对性的进行应急科目演练，不断完善应急救援机制，提高应对处置突发事件的应急保障能力，开展安全大检查活动，实施安全管理"一票否决"和责任追究制度。

　　据统计，在世园会已经过去的近80天里，车站安全运送旅客近150万人次，发送班次4.8万个，收到各类旅客留言表扬和锦旗30余件，实现经济效益、精神文明双丰收。