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□杜慧敏（郑州大学） “对不起，副驾是我儿子，他病了，您可以取消订单，但请别投诉我，会封号的……”53岁的重庆网约车师傅易和平，满脸歉意地向每个乘客致歉。3个多月来，他带着25岁的脑瘫儿子跑网约车，已经向近1800名乘客道过歉，乘客有心生不悦的，但更多的是心疼他的遭遇，在平台打赏或留下现金。（10月3日 光明网） 顾客的投诉其实无可厚非。多数乘客打车时都以为是四个空位，当看见司机儿子占了副驾驶的座位，难免会产生“拼车”的误解。而且也不乏乘客等待时间过久、有些情绪不佳，又或是乘车体验和服务质量确实不到位等情况。但也不能因为司机的不便，便以人情和道德的名义去裹挟乘客的投诉权利，好在司机主动致歉，化解了这一矛盾。家家都有本难念的经，可为此窘境买单的不该是乘客，也不该是司机。此时就很考验网约车平台的处理能力，若是不问缘由就封号了事，这不仅曲解乘客的善意，更是为难司机的生计。 在网约车行业日益竞争激烈的背景下，司机们常常面临着巨大的经济压力，而有些乘客对于服务质量的要求也逐渐提高。这导致一些司机可能在追求经济利益的同时，难以妥善照顾到个人情况，如易师傅般的特殊情况并不罕见。 对司机带着脑瘫的儿子，大多数乘客是理解的，有乘客硬塞了300元给他，“拿去给小孩买点牛奶。”还有乘客下车支付费用时，在网约车软件上偷偷给易师傅打赏，有的直接留下些现金。可见，绝大部分乘客都是心怀善意的。易师傅的“致歉”经历，也引发了人们对于社会福利和互助精神的思考，呼唤更多的社会关怀和支持。 究竟是消费者缺乏同理心，还是平台压榨订单延误时间？要想实打实地帮助到弱势家庭，这些网约车平台首先要完善内部的管理系统，明确网约车出行携带患病儿童是否影响安全驾驶、对乘客的影响又是否在可接受范围内……如果可以的话，应当给这类司机的网约车辆贴上爱心标识，写明“车主携带残疾亲友”等，切实保障乘客的知情权；然后，还应当细化帮扶标准，降低这类司机的平台抽成，又或者在平台增加打赏键、提供专属优惠，给予司机公平的对待和有效的救助。当然，平台也要做好司机的培训工作，提高他们的职业素养和服务意识，确保乘客能够得到更好的服务体验，起到让司机和乘客充分理解的纽带作用。 总的来说，在这个充满竞争和挑战的社会环境中，网约车平台作为一个中间角色，不仅仅是服务于消费者的，也是服务于司机的。只有让网约车司机的权益真正得到保障，才能保障三者之间的关系平衡，合理的合作模式才能够形成“多赢”的局面，才能够保障网约车行业的健康运行。